Help Desk Manager - After Sales Technical Service

| | | | --- | | **Position Overview** Cerchiamo un profilo esperto per guidare il servizio **Help Desk** del reparto **After Sales Technical Service**. Il ruolo, riportando all' Integrated Quality & Service Director, prevede la gestione del supporto tecnico post-vendita, fornito sia da remoto che tramite Service Partner esterni, con l’obiettivo di garantire un servizio clienti di eccellenza e contribuire al miglioramento continuo del prodotto. **Responsabilità principali** * Garantisce al cliente diretto ed indiretto il supporto tecnico post-vendita in modalità remota, la registrazione mediante “ticket” delle sue problematiche tecniche e la loro soluzione, ed il costante allineamento con esso durante tutto il periodo di elaborazione del ticket. * Garantisce la trasmissione al reparto Qualità delle non conformità di prodotto rilevate dai clienti (“ticket NC”) e la soluzione del problema relativo presso il cliente. Collabora con la Qualità nell’analisi statistica delle NC, come punto di partenza per il miglioramento continuo della qualità del prodotto e del servizio al cliente. * Garantisce una corretta applicazione dei termini di garanzia per le riparazioni. Altresì garantisce il supporto tecnico al cliente volto all’identificazione ed all’invio della corretta ricambistica. * Si adopera per il continuo **miglioramento**, **innovazione**, **implementazione** ed utilizzo delle tecniche e degli strumenti di assistenza tecnica remota, nonché delle piattaforme digitali e dei moderni tool di AI, per la gestione dei ticket e l’analisi della soddisfazione del cliente. * Gestisce e supporta le operazioni dei **Service Partner** e le **coordina** con le attività della sezione **Repair & Maintenance**. * Garantisce ai clienti la costante informazione ed aggiornamento relativi alla nuova documentazione disponibile, alle nuove release firmware e software, ai bug fixing ed alle soluzioni tecniche ai malfunzionamenti/guasti. * Garantisce la definizione e stesura dei manuali d’uso, configurazione e installazione dei prodotti. * Collabora con il proprio responsabile alla definizione ed implementazioni delle **azioni strategiche**, secondo le direttive da lui ricevute. * Garantisce il supporto informativo alle attività di 8D report, in particolare relative alla fase D2. * Definisce ed attua i piani di formazione ed empowerment dei propri collaboratori, in accordo con il proprio responsabile, supportandoli nella loro crescita professionale. * Analizza il carico di lavoro dei propri collaboratori e ne assegna le attività secondo le loro competenze. * Collabora con il proprio responsabile alla definizione del budget annuale di spesa e del personale della propria squadra. * Definisce e monitora i KPI di reparto e soddisfazione del cliente e si adopera per il conseguimento dei relativi risultati. **Requisiti e competenze tecniche:** * Almeno **5 anni** di esperienza consolidata in ruoli simili nel settore tecnico post-vendita e nella gestione di centri assistenza su prodotti di simile complessità. * Esperienza **manageriale** e capacità di leadership, **coordinamento e sviluppo delle persone** * Eccellenti capacità n**egoziali, relazionali e comunicative** * Ottime capacità di **teamworking**e **problem solving**, nonché un’eccellente **flessibiltà**. * Conoscenza di strumenti digitali per il supporto tecnico e la gestione ticket. * Utilizzo sistemi informatici di base, software disegno tecnico e sistemi di controllo dmx * Capacità di analisi dati e orientamento al miglioramento continuo. * **Inglese fluente** (B2 o superiore). * Diploma o Laurea. **Retribuzione e Benefit** * RAL (Retribuzione Annua Lorda): €60.000 – €75.000 * Contratto a tempo indeterminato, secondo il CCNL Metalmeccanico * Buoni pasto da €7 al giorno | |
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